医院需要SGS服务认证？

建构和谐医患关系，落实政策要求  

依据《国家卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，为满足医疗服务新需求，医疗机构应弘扬卫生计生崇高职业精神，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语与服务行为规范，达到以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。根据国务院办公厅近日印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，在线满意度调查工作正式列入三级公立医院的绩效考核重点项目之一，医院的优质服务成为国家卫康委未来医改的重点工作。

引入国际服务品质认证，创建医院服务品牌  

国内医疗临床水平日益提升，医院管理随着等级医院评审标准的落实也有显著的改变，但对医院与病患间互动产出的品质评价标准与评价方式，尚缺乏科学且系统性的国际标准，例如：医院主力工作人员与病患接触时的服务品质程度，及由此获得的来自第三方的客观评价和验证资质。

因此，引入国际服务品质认证、完善医院服务管理系统，符合国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案的要求，是进一步改善和巩固医疗服务的有效举措。如果医院将其固化为工作制度，且不断落实深化要求，那么打造优质服务文化、提高服务质量、创建服务品牌，进而保持医院持续的竞争优势自然会水到渠成。

他山之石，可以攻玉；SGS认证奠定台湾医院优质服务的良好基础  

长期以来公立医院都是以权威和品牌立足，民营医院则多是走专科服务的路线。而随着医改的深入，医疗市场的开放，医疗市场的竞争越来越大。医院是一个特殊的服务性机构，医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接决定了它的发展和运营。在大陆地区，真正做到优质服务的医院少之又少，这也是医疗纠纷事件频发的重要原因，而在欧美及台湾地区，优质服务早已被医疗行业列入办院理念的重要环节。

2008年台湾医疗专业已经名列世界第三，亚洲第一，而台湾医院优质的服务文化更是值得大陆地区医院借鉴。SGS国际服务品质认证早在2005年就被引进台湾医院，作为服务管理体系及服务文化的建构推动的重要衡量标准，目前已经有超过上百家中大型医疗机构通过SGS服务相关的认证（参附件）。标准强调“以病人为中心”服务核心，全心全意立足于病患与家属的角度，从他们进入医院到离开医院的每一个环节的设计、周遭环境的布置，都力图为其提供良好的就诊体验，从而奠定了台湾医院优质服务的基础，显著改善医护人员的服务水平、提升病患的满意度。

H——how：我们的辅导模式

SGS服务认证的内容  

本专案主要界定在全院性服务品质管理。首先，确立医院的服务策略；其次，明确服务定位；再次，建立和践行服务承诺的实施方案。三者循环相扣、互相影响，只有把这三者处理好，形成一个良性循环，才能构建医院自身的服务管理体系及服务文化。

对不同类型和不同规模的医疗机构规定了医疗服务体验管理体系要求，适用于下列四点：

①　建立、实施、保持并改进服务体验管理体系；

②　向外界展示提供优质医疗服务承诺的符合性；

③　作为外部组织对医疗进行优质服务认证依据；

④　对符合本标准要求进行自我鉴定和自我声明。

SGS“服务验证”在提升服务质量及产业竞争??是全球最受认可的验证模式，更能体现医院对就诊病患及其家属做出的优质服务承诺；展示医院领导层、管理层为达到病患服务期望的积极关注；让一线医护人员支持医院的沟通策略并树立个人爱岗敬业的信心，进而提升医院的外部形象。认证的范围包含“三大模块”、“七大关注点”、“10个作业程序”：

（一）挂号服务作业程序

（二）门诊及门诊诊疗服务作业程序

（三）急诊及急诊诊疗服务作业程序

（四）住院及住院诊疗服务作业程序

（五）临床检验、放射和影像服务作业程序

（六）转诊、转院、出院服务作业程序

（七）收费服务作业程序

（八）药房及病历作业程序

（九）医疗回访服务作业程序

（十）医院管理作业程序(包括：管理职责、人力资源管理、基础设施管理、药品及医用材料管理、安全与环境管理，须配合5S查核、医疗废物管理、设施设备及医疗仪器保养作业、员工优质礼仪服务制度)